Никита Пономарев: «В нашей стране надёжность может дать только государство»

– Никита, расскажите чуть подробней о деятельности?

– В связи с текущей ситуацией на рынке, основным направлением деятельности является развитие корпоративного канала (привлечение на зарплатные проекты). Так как этим должны заниматься специалисты высокого уровня, проектами занимаются непосредственно директора. И наша основная задача сводится к проведению переговоров с топ-менеджментом компаний. Грубо говоря, около 40 процентов своего времени мы проводим на переговорах. Как дополнительная задача, мы проводим встречи с коллективами компаний и применяем навыки и умения переговорного процесса со средними группами людей, но опять-таки повторюсь. Основное и самое сложное - топ менеджмент.

– В чём заключаются сложности? Как-то отразился кризис?

– Бизнес точно становится сложнее вести. Конкуренты давят. Они давно устоявшиеся на рынке компании, а именно корпоративный канал - давно поделён. И отрезать чужой кусок пирога достаточно сложно, особенно если и у нас и у конкурентов есть свои плюсы и минусы.

– Что помогает? 

– Очень часто получается ситуация, когда и мы и конкурент предлагает похожие условия и тогда встаёт вопрос, а чем вы лучше. Помогает... профессионализм сотрудников, как бы сейчас это не звучало, другого выбора нет. Ведь над переговорами и заключением проекта может работать как 1 человек, так и 7-10. Грубо, но это так. Работа в команде в текущей ситуации  путь к победе.

– Кризис как-то отразился на настроениях? 

– Именно в нашей сфере, банковской да, изменились настроения. Кризис подтолкнул людей, как бы сейчас это не звучало, к желанию получения знаний в той или иной сфере, в том числе и нашей. Стали больше знать законов, стали знать свои права. Теперь все знают, как и на чем можно экономить, как и чем лучше воспользоваться. Злости, как изначально казалось, мы особо не увидели. Однако это больше из-за репутации банка. В нашем случае кризис – сыграл на руку (прошу понять меня правильно). Знания и лёгкие нотки страха в сознании людей сделали своё дело. У нас увеличилось число клиентов, как в количественном выражении, так и в объемах продуктов. Можно сказать кратко, что кризис поражает страх, а страх поражает желание надежности. Мы даём безопасность, поэтому клиенты более лояльно и с большим желанием идут на контакт. Это очень сильно играет нам на руку в переговорах с кем либо. Будь то топ-менеджер завода или бабушка-пенсионер со вкладом в 100 тысяч. 

– Этот страх не сложно понять. В последние года два у многих банков отозвали лицензии. 

– Да. Лицензий отозвали очень много. И у людей присутствует страх. Дело в том, что нам это не грозит. Мы – банк с 75% участием государства (у Сбербанка только 50). Поэтому они и идут к нам. Мы и есть те самые проводники в этом огромном, штормящем океане финансов.

– То есть, можно сказать, что ключевым фактором является государство? 

– Один из ключевых факторов – надежность. На данный момент, в нашей стране, надёжность может дать только государство. Просто если мы будем рассматривать ключевые факторы – это команда профессионалов всех уровней банка. Государственная надёжность. Разнообразие финансовых продуктов, которые необходимы в современном мире.

– Как именно понимаешь, что именно предложить клиенту? 

– А это и есть наша работа. Перед тем, как пойти на переговоры, происходит подготовка. Все зависит от уровня лица. Собирается досье, вплоть до наличия домашних животных. Такие мелочи очень многое могут сказать. Прорабатывается модель переговоров. Смотрим и выстраиваем схему, что как к чему. Проверяем компанию, по возможности личное окружение. Всегда ищем точки соприкосновения . Опять таки, если по короче, когда идём на переговоры, мы всегда знаем, что необходимо клиенту. Неожиданности возможны, но, опираясь на опыт, чего-то сверхъестественного быть не может, мы готовы ко всему. 

– А сложные ситуации? 

– Сложные ситуации... Да по большей части они возникают из-за столкновений наших и клиентских интересов. Когда клиент хочет одни условия. Мы пытаемся эти условия выполнить, но головной офис (в Москве) не хочет дать такие условия и требует договориться с клиентом. И мы оказываемся между двух огней. Мы разрываемся, и приходится вести переговоры на два фронта. И с Москвой, и с клиентом. Пожалуй, все сложности только с этим. Для нас все обыденно стало. Конечно, бывают неожиданности. Пришли разговаривать с замом по финансовой части, он: мол, все хорошо, вы классные, мы согласны. Директор тоже согласен. А потом пришла служба безопасности. Оказалось, что начальнику мы отказали в кредите. Прямо там, во время процесса получили негатив, и одно из лиц, принимающих решение, поставило нам стоп. Пришлось включать все своё обоняние и знания.

– И часто это обоняние срабатывает или помогает личное чутьё?

– О личном чутье – в начале карьеры, безусловно, нет. Ему вообще верить нельзя. Оно появляется не после первого десятка встреч, но, в последствии, главное правило – не отходить от заранее подготовленного скелета (макет переговоров). Да, интуиция важна, но есть правила, проверенные временем. Вот это самое главное.

– А может ли конфликт принести пользу?

– Это все зависит от того, как Вы понимаете слово конфликт. Если услышав слово «конфликт», вы представляете склочную продавщицу, тогда да, конфликт – это плохо! В случае с профессионалами своего дела, конфликт – есть инструмент воздействия. Конечно, в большинстве случаев – это плохо, но, зачастую это может быть использовано в общении с определенными клиентами. Это если мы рассматриваем конфликт – как эмоциональный порыв. Можно использовать конфликт именно как инструмент воздействия, когда мы не знаем, что хочет человек. Например, пришёл человек, мы знаем, что ему надо, но он сам не может определиться. Он не может и не хочет показать правду. И тогда его могут попытаться вывести из себя, чтобы он в сердцах что-то выдал, какую-то правду. Это один из вариантов.

– Как обернуть ситуацию в свою пользу?

– Конечно, большую роль играет опыт, но на самом деле всё просто. Существуют правила, и не надо думать что каждые переговоры – это что-то новое. Всё уже давным-давно отлажено, стандартные схемы подготовки. Но не каждый может ими пользоваться. Когда идёшь – ты должен быть готов ко всему, даже к тому, что клиент во время переговоров может потерять сознание. И ты всегда должен знать, что отвечать, когда что-то идёт не так. Это как лабиринт, сейчас ты идёшь налево, потом – ты идёшь направо, потом снова налево. И чем лучше ты готов, чем лучше ты соображаешь, и можешь применять на практике, тем выше шанс того, что ты выйдешь из этого лабиринта. Потому, как если ты не готов, если нет специальных знаний и навыков, тебя накрывает паника – ты остаёшься в этом лабиринте. А выход всегда только один, точнее два – либо выход на победу, либо возврат на исходную точку. Если это произошло – переговоры сорвались, и считай, ты лишился клиента. Именно так работают в условиях жёсткого рынка. Поэтому надо знать, что будет дальше.

– Будут ли работать стандартные схемы в текущих реалиях? 

– Схемы, возможно, как макеты, будут работать, но это всё равно как одно из ответвлений науки. Оно не стоит на месте. Например, телефоном ты сегодня пользуешься кнопочным, а завтра – сенсорным. Здесь тоже самое – всё развивается. Конечно, всё новое – это хорошо забытое старое и очень часто эта схема работает, но приходят новые варианты использования старых схем. Грубо говоря, мы переписываем картины на новый современный лад и они ещё больше нравятся людям. Как скелет – да. Этапы переговоров – они даже запатентованы, но они работают уже 30 лет. Мы просто преподносим их под новым соусом. И самое главное, сейчас важно уметь изложить кратко всю суть. Как у Карнеги было: «Любой может излагать час, но не каждый может изложить в 5 минут». Мы просто делаем это под более качественным и современным соусом.