Новый формат клиентского сервиса осваивает «Биглион»

Ранее руководство онлайн-сервиса отказалось от перехода на скриптовое «роботизированное» обслуживание пользователей, посчитав, что решить клиентские проблемы можно только в процессе живого контакта.

Руководитель клиентской службы «Биглион» Юлия Угренинова рассказала, что решение об изменении подхода к клиентскому сервису было принято в середине 2017 года. На тот момент служба поддержки компании находилась в кризисе – операторы, действовавшие по четкому алгоритму, не стремились решить проблему человека, направляя его на электронную почту. В результате доверие к бренду стало уменьшаться, а недовольство клиентов росло.

«Биглион» провел реформу клиентского сервиса, которая оправдала ожидания. В компании постепенно выстроили новую систему взаимодействия с клиентами. Главная задача, поставленная перед операторами – решать вопросы пользователей с первого обращения до полной удовлетворенности. Была преобразована система мотивации операторов, набрана новая команда колл-центра, специалисты которой прошли ряд обучающих курсов по грамотному общению с клиентами.

Анастасия Павлова, директор операционного департамента «Биглион», отметила: практически в 95% случаев клиенты сегодня остаются довольными общением со службой поддержки. При этом количество обращений, которые решаются с первого раза, стало достигать 96%. Это дало возможность компании отказаться от претензионной службы. Анастасия Павлова подчеркнула: «Биглион» продолжит совершенствовать деятельность колл-центра, в котором сейчас работает 80 операторов в режиме 24/7, чтобы клиенты могли полностью доверять бренду.